Estudio de Caso: Prana, la peluquería que vende Aire de Diseño + estrategias de venta que podés aplicar YA (online y offline)

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Prana Pelu es la peluquería de Diseño más famosa de la ciudad de Buenos Aires, que al día de la fecha tiene abiertas siete sucursales que explotan. Si todavía no la conocés, visitá su web pranapelu.com.ar y decime qué pensás.

Prana es el único salón de belleza al que me animo a ir sabiendo que puedo gatillar media billetera en una sola visita, sin arrepentirme.

No sólo porque he tenido buenas experiencias, sino porque se respira tal aire de expansión, en el que sabés que ninguno de los estilistas va a arriesgarse a perder a un sólo cliente, aunque signifique preguntarte exactamente, pelo por pelo, cómo es que querés salir lookeado del salón.

De algo estoy segura, y te lo digo desde este momento, Prana no abrió siete sucursales sólo por ser dueña de una marca fuerte - porque la tiene -, Prana logró expandirse x7 gracias a su gran GRAN estrategia de ventas, la cual te voy a desglosar en todo el artículo.


Tomá nota. Esto se aplica a cualquier Emprendimiento Creativo.


 

Si vivís en Buenos Aires y tenés la posibilidad de ir, andá y experimentá todo el proceso. Ah, eso, no te olvides de dejarme saber qué te pareció.

Por las dudas te aclaro, no voy a hablar de diseño ni de peluquería - porque no sé nada de eso -, te voy a hablar pura y exclusivamente de VENTAS, y de cómo ganar más billetes.

#Repost @jpregio ・・・ Se fué el rojo, y llegó el morocho. GRACIAS @fer_romandetta y @adry_prana de @pranapelu ❤

Una foto publicada por Prana Peluquería de Diseño (@pranapelu) el


Atención: Este estudio está basado exclusivamente en mi experiencia como cliente en distintas sucursales de Prana y como vendedora en otras empresas, sumado a investigaciones personales sobre técnicas específicas de venta en salón, de las cuales cito referencias al pie. No tengo ningún tipo de conexión con ninguno de los empleados de la marca, ni con los autores de los recursos investigados. 


[Tweet "Estrategia de Venta Ninja Desglosada: Peluquería de Diseño Style."]

A continuación te voy a desglosar una visita completa a la peluquería, que tal como te dije hace un rato, está enfocada directamente a las técnicas de venta que yo usé como vendedora y que detecté como cliente cuasi regular.

 


#1 Generá una buena Primera Impresión

 

A medida que te vas acercando a Prana, verás que dentro del local hay mucho movimiento - con y sin clientes.

Nunca vas a ver peluqueros tirados en la silla limándose las uñas.

Si no están trabajando en una cabeza, o están interactuando entre ellos - algunos bailan, incluso - o están limpiando y acomodando los adornos del lugar. Es increíble.

Con sólo observar de afuera ves que el equipo está feliz de trabajar ahí - o al menos, lo aparenta. Esto es visible en todos los locales, no sólo en los nuevos.

Cuando entrás al local, inmediatamente se acerca el recepcionista a la puerta y te saluda como si fuera un amigo.

Además de ver qué necesitás y con quién te querés atender, lo primero que te pregunta es TU NOMBRE y lo recuerda. Si en una de esas se lo olvida, te lo vuelve a preguntar.

Si tu peluquero, o todos los demás, están ocupados, te invita a tomar asiento y te ofrece algo para tomar, y al rato te comparte unas cookies, llamándote por tu nombre.

Tips para una buena Primera Impresión:

#1 Mostrá que te gusta trabajar -o aparentalo

#2 Preguntá y recordá el nombre de cada cliente.


Cómo aplicar esta técnica en el mundo digital:

# Agregá fotos tuyas y de tu equipo trabajando - felices - y presentando una pequeña biografía de cada uno, contando cómo terminaron trabajando allí. Que se vea en tu web + en tus redes sociales.

# En cuanto al nombre, lo preguntarás a la hora de solicitar un email y lo usarás a la hora de enviar novedades y promociones por correo.

 

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#2 Hacé preguntas, indagá

 

Una vez que tu peluquero está listo para atenderte, te ubica en su sillón y te pregunta cuál es tu idea de estilo de corte o peinado, de la misma manera que lo hacen todos.

El gancho viene al rato, cuando mientras te está peinando, te pregunta: ¿A qué peluquería IBAS?

O sea... ¿Cómo sabe que no voy a ir más a la otra? ¿Por qué no me pregunta "a qué peluquería voy generalmente" y me pregunta en pasado?

Tal vez esto lo detecté solamente yo, por ser una mañosa de ventas. De todas formas, personalmente creo que esta pregunta ya da por sentado que no voy a volver más a la que iba antes.

La siguiente pregunta es: ¿Cómo llegaste a Prana? o ¿Por qué elegiste venir a Prana?

No sé vos, pero yo siempre que voy a un lugar de servicios por primera vez, lo hago porque un conocido me dio una buena referencia de ese lugar. No soy de mandarme sola, más sabiendo que el servicio es costoso.

Al hacer contestar esta pregunta, verbalizás la buena referencia que te dejó tu amigo del lugar. Al decirlo con tu boca, inconscientemente te vas a convencer de que es cierto, por más que lo sea o no.

¿Te cuento algo personal? Yo odio hablar en las peluquerías.

Bueno, en realidad, siempre odio hablar cuando recibo este tipo de servicios. Soy muy ortiva. Me gusta ir al salón de belleza para relajarme y descansar, no para charlar.

Dicho esto, te cuento que jamás me molestó que me pregunten cosas.

He ido a otros salones en donde los peluqueros me contaban sus historias de vida, sin que yo se los preguntara, cosa que sí me molestaba, pero a la hora de responder cosas relacionadas al servicio que iba a recibir, nunca me sentí incómoda ni fastidiada.

Te lo aclaro, porque sé que no vas a querer aplicar este tip por miedo a incomodar a tus clientes. Por eso mismo te aseguro, que si tus preguntas tienen el objetivo de mejorar tu servicio, no vas a molestar a nadie.

Si una persona se molesta por recibir una pregunta tan simple y tan objetiva, mejor perderla que encontrarla. Es de las problemáticas. Te lo digo por experiencia.

[Tweet "Sondeo Creativo para +ventas: Preguntá a quién le compraba antes y por qué te compra a vos ahora."]

 


 

Cómo aplicar esta técnica en el mundo digital:

# Para aplicar este tip de sondeo en tu sitio web, creá un sistema de referidos en el cual el referente obtenga un beneficio o un sistema de beneficios, en el cual para acceder se debe completar un mini cuestionario.

 

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#3 Vendé complementos (Venta cruzada)

 

La mejor manera de asegurar más ganancias en cualquier tipo de negocio, es venderle un producto o servicio extra al cliente que ya compró.

Está probado que tenés más probabilidades de generar una venta extra de un cliente regular, que ganar un cliente nuevo.


Hay un estudio realizado sobre Venta Cruzada como técnica de venta para un banco de México - o sea, pensá que una peluquería es un sector mil veces más agradable que un banco - que demuestra que al 66% de los clientes encuestados dicen que están de acuerdo con recibir sugerencias sobre productos complementarios (*ver referencias al pie).


Whaaaat? O sea que a la mayoría de tus clientes, al estar recibiendo un servicio creativo, seguramente también lo estén.

Te escucho y te digo: No, no los vas a joder. No se van a molestar.

Pensá en el billete extra que podés ganar con usar esta técnica.

Estoy segura de que la escuchaste nombrar, pero no sé la usas regularmente.

Mi consejo es que no dejes a nadie levantarse de la silla sin sugerir un servicio extra.

Tené en cuenta lo siguiente:

# Sos un profesional que sabe lo que hace.

# Sabés más de cabello que tu cliente y estás totalmente calificad@ para recomendar mejoras.

# Tu cliente no sabe qué es lo que más le conviene. Eso lo sabés vos.

Sabiendo esto, podés recomendar o sugerir servicios extra haciendo preguntas.

Ojo, NO HAGAS PREGUNTAS CERRADAS:

Ejemplos

- ¿Querés que te haga un baño de crema?  - No, gracias.

- ¿Te vas a cortar solamente? - Sí.

En cambio, hacé estas preguntas:

- ¿Cuándo fue la última vez que te hiciste color? // Vía para sugerir un retoque.

- ¿Cómo te cuidas el pelo generalmente? // Vía para sugerir un tratamiento.

- ¿Adónde vas luego de acá? // Vía para sugerir un peinado especial.

[Tweet "Peluquero: No dejes levantarse a nadie de la silla sin sugerirle un servicio extra."]

 


¿Cómo podés aplicar esto al mundo digital?

# Para aplicar esta técnica en web + redes sociales, ofrecé combos con un pequeño descuento con el fin de asegurarte más ganancia neta de un mismo cliente.

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#4 Creá Embajadores de Marca: Empleados + Clientes

 

Cuando estás llegando a Prana puede pasar que te des cuenta de que estás cerca porque ves a un individuo con un look muy particular parado en la puerta.

No sabés si es uno de los peluqueros o un cliente regular.

Lo mismo debería pasar una vez que pasas la puerta y entrás al local, indudablemente.

Me ha pasado de entrar a otras peluquerías en donde las recepcionistas tenían el pelo hecho bolsa o con las raíces de dos centímetros. ¿Por qué voy a querer pagar un servicio caro en un lugar en donde nadie tiene el pelo bien hecho?

Si uno no ve los resultados en vivo y en directo, ni bien entra, es difícil que pida un servicio extra.

Imaginate, por el contrario, que entrás a un local en donde la recepcionista tiene el pelo super lacio y brilloso. Tu idea inicial era ir a cortarte las puntas, pero luego de verla a ella nacen las ganas de querer hacerte aunque sea un baño de crema.

No es lo mismo ver los resultados dentro de una revista, que verlos en persona.

Si no, acordate de esa vez que saliste a comer y que viste al mozo pasar con una gran copa helada enfrente tuyo. ¿No te dieron ganas de pedir una vos también?

 

#Repost @frutillapicante ¡Colores a mí! 🍓🍓🍓 Mi pelo revivió con la magia y buena onda de @continentedeperlas y @pranapelu

Una foto publicada por Prana Peluquería de Diseño (@pranapelu) el

El mejor catálogo de servicios lo dan vos, tus empleados y tus clientes.

Prana actualmente cuenta con RRPP, o sea, relacionistas públicos. No son peluqueros, no trabajan adentro del local. Tienen su propia vida super lookeada y al mismo tiempo refieren los servicios de la peluquería a su gran caudal de amigos.

Sí los vas a ver visitando los locales y peinándose - porque obviamente tienen que mantener ese look particular. Lo loco es que no trabajan adentro, trabajan afuera y comisionan por referido.

¿Te imaginás a tus propios clientes enviándote gente nueva cada semana?

Lo único que necesitás es darles un incentivo. No tiene que ser dinero, simplemente pueden ser servicios de regalo.

Por ejemplo: Si ves que yo puedo representar tu marca y me regalas un alisado, yo te llevo tres personas. Si lográs fidelizarlas, ganaste mucho más de lo que me regalaste a mí.

Conclusión: Tus empleados y clientes son tus mejores vendedores.

 


Tips para aplicar esta técnica al mundo digital

# Para aplicarlo a tu web y redes sociales, creá una marca fuerte alrededor tuyo o de cada uno de los peluqueros, que al fin de al cabo son artistas. Que tus redes sociales no estén llenas de fotos de tus hijos o cosas fuera de contexto. Mostrá pasión, trabajo y una imagen fuerte.

 

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#5 Hacé encuestas de calidad

Si no sabés cómo mejorar tu servicio, preguntáselo a tus clientes, no a tus amigos.

Recuerdo que hace varios años, una de las primeras veces que fui a Prana me preguntaron de todo. Cómo me sentí, qué cosas me gustaban del lugar, qué me parecían las actividades, etc.

La realidad es que dependés pura y exclusivamente de tus clientes.

No importa lo que te recomienden o piensen tus amigos o familiares. No los escuches porque generalmente no entienden una goma!

Por más que te puedan llegar a hacer comentarios que no te gusten, necesitás que sean tus clientes los que te amen.

¿Qué preguntar?

Sencillo: Qué es lo que más les gusta de tu negocio vs lo que podrías mejorar, y qué servicio sienten que falta.

El objetivo de esto es que, además de mejorar el servicio, puedas:

# Crear un nuevo servicio de acuerdo a lo que necesiten tus clientes.

# Enfocar tu estrategia de marketing alrededor de tu servicio "estrella", en lugar de promocionar absolutamente todo.

 

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#6 Si recién estás empezando, regalá algo. No seas rata.

 

Resulta que desde la primera vez que fui a Prana hasta la siguiente pasaron varios meses. ¿Por qué? Ningún local me queda cerca.

La vez que volví fue gracias a un email que recibí en mi cumpleaños que decía que me regalaban un corte free para usar esa misma semana.

Lo único que tenía que hacer era escribirles de vuelta y decirles qué día quería ir.

Che!! No soy rata. Aprovecho las oportunidades!

Igual, ¿sabés quién ganó al final? Prana, porque como el corte era gratis terminé comprando dos productos extra. Prana I - Gaby 0.

El fin de regalar servicios es fidelizar clientes. No es para que pierdas plata, sino todo lo contrario.

Si tu servicio es bueno, podés descansar en el hecho de que cada cliente que se vaya feliz de tu local, será quien traiga al próximo y así sucesivamente.

Que tus esfuerzos se concentren en clientes fieles, no en cuánto podés ahorrar por mes.

Obviamente debés llevar un control de todos tus gastos, pero no te olvides que si querés generar más ganancias en algo extra tenés que invertir.

Si hay tardes que pasás horas sentado mirando a la nada, ¿qué mejor que aprovechar ese tiempo muerto en cortarle el pelo sin cargo a esa clienta que es tan conocida en el barrio, sabiendo que después te puede traer tres amigas más?

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[Tweet "Estrategia de Venta Personalizada Ninja: Pelu Style!"]


Resumen de Estrategia de Venta para Pelus y Salones de Belleza:

#1  Generá una buena Primera Impresión.

#2 Hacé preguntas, indagá.

#3 Vendé complementos (Venta Cruzada).

#4 Creá Embajadores de Marca: Empleados + Clientes

#5 Hacé Encuestas de Calidad

#6 Si recién estás empezando, Regalá algo. No seas rata!

 


Para poder aplicar todo esto al mundo digital, hacé click en este enlace y descargate esta Estrategia de Venta Onlina al Estilo Pelu de Diseño que podés aplicar a partir de hoy.


 

Amiga, amigo. Levantá esa caja, ponete las pilas.

Sos creativ@. Sos capaz. Sos suficiente.

Espero haberte ayudado con este artículo.

Si te sirvió compartilo a tus amigos y colegas.

Hay que vender, hay que vivir de lo que nos gusta!!

Te mando un beso grande,

firma


*Referencias:

Foto destacada | Ph: Matyas Bloo Laurel @BoomerangLab

Web | © Prana Pelu www.pranapelu.com.ar

Tesis | Chevez Barba Mercedes Fernanda (2015). Gestión administrativa del desarrollo de indicadores de venta cruzada en el área comercial del Banco Pichincha, agencia La Maná, año 2014. Quevedo. UTEQ. 83 p.

Web | Upsell in the Salon: 9 Groovy Ways to Increase Your Income by 50% 

Web | Master New Media España: Embajadores De Marca: El Modelo De Marketing Del Brand Ambassador